Živý pozorovatel zjistí náladu v práci lépe než dotazníky

ZPĚT

17.8.2015 Hospodářské noviny str. 18 Kariéra
Kateřina Adamcová

DO ČESKÝCH FIREM POMALU PRONIKÁ NOVÁ METODA PRŮZKUMU MEZI ZAMĚSTNANCI. MÍSTO ANONYMNÍCH DOTAZNÍKŮ PŮSOBÍ V PRÁCI ETNOGRAFOVÉ.

Poslední dva roky se etnograf Libor Pospíšil měnil na řadového zaměstnance České spořitelny. Každý den docházel na některou z poboček a s tamními pracovníky trávil den. Místo nabízení úvěrů a půjček ale prováděl etnografický průzkum. Sledoval, jak se lidé jedné z největších tuzemských bank chovají, cítí a reagují. „Obvykle to vypadá tak, že sedím na nějakém místě na pobočce, abych měl přehled o veškerém dění. Zaznamenávám si do notýsku veškeré situace, rozhovory a zajímavosti. Musím se snažit na vše hledět, jako bych to viděl poprvé,“ přibližuje etnograf z marketingové společnosti Hrivnak, jež průzkum v Česku nabízí.

V tuzemsku mluví o svém zapojení do něj například Česká spořitelna, která se rozhodla o svých lidech na pobočkách zjistit mnohem detailnější informace, než může získat z běžného dotazníku. Etnografický průzkum totiž velmi podrobně popisuje atmosféru ve firmě, netrpí anonymitou běžných otázek na papíru a spočívá v dlouhodobém a velmi pečlivém pozorování. Například místo běžných dotazů klasických průzkumů etnografové lidi prostě pozorují.

„Poznatky následně zpracuji do srozumitelného a uchopitelného výstupu, s nímž poté pracujeme ve spolupráci s manažery,“ popisuje etnograf a současně vysvětluje, že výhodou průzkumu je i fakt, že lidé reagují okamžitě, kdežto v případě dotazníků nebo jiných způsobů průzkumu nemusí mluvit pravdu nebo si daný okamžik prostě nepamatují. „Obecně platí, že respondenti mají problém vyjádřit slovy to, co chtějí. Ještě horší je to u toho, co je trápí. Zvlášť u složitých problémů,“ míní Libor Pospíšil. Jeho zjištění nyní banka využívá v různých odděleních.

Když dotazníky nestačí

Skupina Česká spořitelna zaměstnává více než deset tisíc lidí a má přes šest stovek poboček. A právě snaha o pochopení života poradců v různých koutech republiky dovedla banku k netradičnímu výzkumu. „Chceme jim rozumět, respektovat jejich názor a poskytovat interní podporu na nejlepší úrovni. Když jste ale tak velká instituce, je těžké udržet si kontakt s lidmi na pobočkách po celé republice,“ říká ředitelka úseku distribuce České spořitelny Daniela Pešková.

„Etnografie nabízí i zcela konkrétní tipy, jak třeba lépe uzavřít pracovní den na pobočce nebo jak lépe klientům vysvětlit výhody našeho Lístkomatu (aplikace sloužící pro objednávání klientů, pozn. red.), které můžete okamžitě použít,“ poukazuje Pešková na výsledky dvouletého šetření.

„Když chcete vědět, jaká je mezi lidmi nálada, jaké jsou jejich rituály, jak funguje méně formální struktura vztahů či jaké příběhy živí kulturu firmy, tak jim na to nemůžete poslat dotazník,“ myslí si Pešková z České spořitelny a zároveň dodává, že z řadových zaměstnanců brzy opadla ostražitost a cizího člověka se přestali obávat.

„Když zjistíte, že vás nepřišel kontrolovat, a dojde vám, že je tam proto, aby nezkresleně pozoroval a popsal realitu, tak ve vás začne žít naděje,“ tvrdí Pešková, podle níž manažeři v bance po těchto informacích hladoví. „Nikdo to nesmete ze stolu s tím, že to přece k ničemu nepotřebuje. Pro lidi je to známka toho, že o ně máte zájem, a můžete tak opravdu posilovat důvěru a loajalitu lidí ve firmě.“

Banka nyní výsledky průzkumu používá například při tvorbě nového firemního komunikačního kanálu. „Navrhli jsme řešení a v etnografii máme vodítko, jak vše přesně nastavit tak, aby vše fungovalo pro naše lidi co nejlépe,“ nastiňuje šéfka úseku distribuce.

Podobné etnografické výzkumy probíhají i v dalších tuzemských společnostech, jejich výsledky jsou ale zatím tajné.

Zkouška pro manažery

Pracovat vedle pozorovatele není náročné pouze pro zaměstnance, ale i pro samotné manažery. „Lídři musí prokázat dost odvahy. Přece jenom není lehké do oddělení přijmout někoho, kdo si bude všímat různých věcí,“ uvažuje Libor Pospíšil. Podle jeho slov jde o velmi intimní vhled do životů skutečných lidí, a proto jsou firmy na zveřejňování výsledků velmi opatrné.

Zatímco české společnosti o tomto průzkumu mlčí nebo o něm nevědí, v zahraničí je situace jiná. Etnografy mezi své lidi pustily například firmy jako Adidas, Procter & Gamble, Carslberg či Tesco, které si najalo externí pozorovatele a vybraní manažeři prošli etnografickým kurzem.

V Česku společnost Hrivnak jedná s podniky, jež mají sítě prodejen, poboček a center. „Mezi ně patří telekomunikační operátoři, banky či sítě občerstvení,“ konkretizuje Pospíšil a svěřuje se, že jeho snem je provádět rozsáhlý etnografický průzkum v Českých drahách a České poště. „Ty by tuhle péči skutečně zasloužily, je to velká a složitá výzva.“

Špatný výsledek? Vedení mlčí

Podle zjištění personální agentury Recruit CZ si průzkumy v tuzemsku mezi zaměstnanci dělá 40 procent firem. A většinou jde o korporace a podniky se zahraniční účastí.

„Průzkumy mezi zaměstnanci dosáhly svého vývoje, zkoumá se tradičně jejich spokojenost, v posledních letech více jejich angažovanost a nedávno jsem se dočetla o metodě průzkumu souznění,“ komentuje situaci na českém trhu šéfka společnosti Recruit CZ Markéta Švedová. Ve stávajících průzkumech však vidí krizové momenty – především v návratnosti a prezentaci výsledků. „Když výsledky nedopadnou dobře, vedení je komunikuje velmi stroze například jen ve firemním časopise,“ popisuje headhunterka. Na druhou stranu ale ani pracovníci často o podobné průzkumy nestojí. Nevěří jim nebo je otravují. „Angažovanost českých zaměstnanců je v České republice relativně nízká,“ souhlasí personalistka. Naopak firmy velmi často zajímá, jak své lidi motivovat, jaké benefity jim nabídnout a co dělat, aby neodcházeli. S jedním takovým šetřením přišla i společnost Grafton Recruitment.

Ta například zjistila, že špatné mezilidské vztahy na pracovišti jsou důvodem k případnému odchodu ze zaměstnání pro 40 procent Čechů a 38 procent Slováků. „Nekompetentní nadřízení vadí shodně čtvrtině dotázaných v obou zemích,“ přibližuje část průzkumu marketingová manažerka společnosti Grafton Recruitment Jitka Součková.

Změna díky dotazníku

Celkovou spokojenost a motivovanost svých lidí se například snažila zjistit i společnost Oracle, jež se zapojila do jednoho z průzkumů spokojenosti na českém trhu. „Výsledky primárně sloužily vrcholovému vedení k určení klíčových oblastí motivace zaměstnanců a stanovení akčního plánu, který měl vést ke zvýšení motivovanosti zaměstnanců,“ říká HR manažer společnosti Oracle Matěj Semšej.

Na základě výsledků šetření firma například začala vydávat pravidelný newsletter, podporuje spolupráci mezi jednotlivými odděleními či organizuje tematicky zaměřené semináře. „Letošní výsledky téhož průzkumu na podzim ukážou, jestli plán splnil svůj účel,“ dodává Semšej.

Pravidelné šetření pořádá každé dva roky i Komerční banka. „Průzkum se koná v rámci celé finanční skupiny Société Générale a účastní se ho tak 155 tisíc zaměstnanců z téměř 80 zemí,“ konkretizuje mluvčí Komerční banky Michal Teubner.

A na průzkum vytvořený centrálou spoléhá i auditorská a poradenská společnost EY. „Je to příjemný a efektivní nástroj, jak získat relativně rychle zpětnou vazbu od zaměstnanců při zabezpečení určité minimální návratnosti dotazníků,“ pochvaluje si personální ředitelka EY Olga Lamačková. Současně ale připouští, že běžné dotazníky mají své limity. Například kvůli velké časové vytíženosti se zaměstnancům prostě nechce pozorně křížkovat a vypisovat své představy do kolonek.

***

Lídři musí prokázat dostatek odvahy. Přece jenom není lehké do oddělení přijmout někoho, kdo si bude všímat různých věcí. Libor Pospíšil etnograf ve společnosti Hrivnak

PROČ LIDÉ MĚNÍ PRÁCI

Podle průzkumu společnosti Grafton Recruitment, který proběhl loni v srpnu a zapojilo se do něj téměř čtyři tisíce lidí, patří mezi hlavní důvody odchodu z práce nízký plat. Kvůli penězům by odešlo 66 procent Čechů a 63 procent Slováků. Druhým nejvýraznějším argumentem pro změnu pracovního místa je nabídka lepší práce od jiného zaměstnavatele. V České republice by ji využilo 48 procent zájemců, na Slovensku dokonce 51 procent. Nekompetentní nadřízení vadí shodně čtvrtině dotázaných v obou zemích.

Mezi bonusy vedou peníze a dovolená

Mezi nejoblíbenější benefity v Česku i na Slovensku patří 13. plat, dovolená navíc či automobil i pro soukromé účely. Naopak k méně preferovaným výhodám se mimo jiné řadí příspěvek na zdravotní péči, příspěvek na sportovní aktivity nebo příspěvek na vzdělání.

ČEŠI A ZAMĚSTNÁNÍ

Podle průzkumů opouští čeští zaměstnanci své pracovní místo zejména kvůli pocitu, že mají nízký plat. Pouze sedmadvacet procent respondentů dělá v zaměstnání práci navíc.

PROČ ČEŠI OPOUŠTÍ ZAMĚSTNÁNÍ

66% nedostatečné finanční ohodnocení

48% zajímavá pracovní nabídka od jiného zaměstnavatele

40% nevyhovující mezilidské vztahy na pracovišti

25% nekompetentní nadřízení

CO OVLIVŇUJE LIDI PŘI ROZHODOVÁNÍ O NOVÉM MÍSTĚ

80% lepší finanční ohodnocení

43% možnost růstu či kariérního postupu

35% jistota zaměstnání

24=¨zajímavé benefity

KTERÉ BENEFITY ZAMĚSTNANCI NEJVÍCE OCEŇUJÍ…

49% 13. plat

37,7% dovolená navíc

26% automobil i pro soukromé účely

… A KTERÉ NEJMÉNĚ (příspěvky)

na vzdělání 11%

na sportovní aktivity 4,7%

na zdravotní péči 3,8%

JAKÁ JE ANGAŽOVANOST ČESKÝCH ZAMĚSTNANCŮ V PRÁCI

Angažovanost zaměstnance znamená aktivní dobrovolné tvůrčí překračování rámce běžných pracovních úkolů, které přináší naplnění člověku a prospěch organizaci.

neangažovaní 73%

vysoce angažovaní 7%

běžně angažovaní 20%

V KTERÝCH OBORECH JSOU LIDÉ NEJVÍCE ANGAŽOVANÍ

veřejný sektor 29%

sektor služeb 28%

23% lehký i těžký průmysl

CO ANGAŽOVANOST OVLIVŇUJE

* výše dosaženého vzdělání

* postavení v zaměstnání

* lehký i těžký průmysl

ROZDÍL V NEMOCNOSTI ZAMĚSTNANCŮ (průměr za všechny obory)

4,25 dne v roce – angažovaný

7 dní v roce – neangažovaný